Ihminen se on työntekijäkin

Mitä jos puhuttaisiin työntekijäymmärryksestä?

Yleisesti hyväksytty totuus lienee se, että asiakasymmärrys on asiakasuskollisuuden johtamisen kannalta välttämätöntä. Ja edelleen, että uskolliset asiakkaat tuovat yritykselle parhaan tuloksen.

Siksi onkin hienoa, että yritykset ovat pakotettuina tai vapaaehtoisesti, tuoneet entistä enemmän ihmistä toimintansa keskiöön. Se keskiöön tuotu ihminen on tosin poikkeuksetta asiakas, vaikka ihminen se on työntekijäkin.

Asiakaskokemuksen ratkaisee aina ja poikkeuksetta kuitenkin tämä jälkimmäinen ihminen, sinun työntekijäsi. Vain työhönsä ja työnantajaansa intohimoisesti suhtautuva työntekijä voi tuottaa niitä ainutlaatuisia asiakaskokemuksia, jotka synnyttävät uskollisuutta. Ja intohimoinen työntekijäkokemus saadaan aikaan vain tuomalla ihminen johtamisen ja organisaatioiden keskiöön.

Parhaiten ylläolevan ajatusmallin kiteyttää Hessketin ja Sasserin Palvelun arvoketjun -malli (ks. Putting the Service Profit Chain to Work):

 

Arvoketju

 

 

Asiakasymmärrys voidaan vastaavasti määritellä monella tapaa. Yksi hyvä kansankielinen määritelmä asiakasymmärryksestä on seuraava:

Syvä ’totuus’ asiakkaasta pohjautuu heidän käyttäytymiseensä, kokemuksiinsa, uskomuksiinsa, tarpeisiinsa tai haluihinsa, jotka ovat merkityksellisiä kulloisellekin tehtävälle tai asialle ja jotka aiheuttavat tunne-elämyksiä kohderyhmässä.”

Mielestäni yllä oleva on myös hyvä kuvaus työntekijäymmärryksestä. Ehdotankin, että ryhdymme puhumaan myös työntekijäymmärryksestä, sillä se on edellytys työntekijäkokemuksen (EX), johtamiselle, joka taas määrittää aina asiakaskokemuksesi (CX).

Yhteistä näille kaikille on se, että ihminen kokee, ihminen on merkityksellinen ja ihminen ratkaisee.

Sharing is caring...Share on Facebook0Tweet about this on Twitter0Share on LinkedIn0Share on Google+0Email this to someone
1Comment
  • Minna Mattila-Aalto
    Posted at 21:27h, 22 maaliskuun Vastaa

    Kiitos! Mielenkiintoinen trendijargonista poikkeava näkökulma.

    Ammattini suomalla varmuudella rohkenen esittää seuraavaa. Entäpä jos puhuisimmekin palvelukokemusesta. Se syntyy asiakkaan ja työntekijän vuorovaikutuksessa. Kokemus kun ei lopulta (, kun sitä todellakin on syvällisesti tutkittu), ei synny tyhjiössä, vaan vuorovaikutuksen monipolvisissa prosesseissa ihmisten ja heidän ympäristönsä välillä. Mielelläni olen avuksi aiheeseen liittyvissä kysymyksissä.

Post A Comment